Kundservice och kundupplevelse – skillnader och fördelar

Det finns flera sätt att interagera och handskas med kunder. Utifrån detta har det skapats många olika typer av begrepp som innefattar företagets kontakt med och relation till sina kunder, bland annat ’kundservice’ och ’kundupplevelse’. Det är lätt att tro att flera av begreppen smälter ihop till ett och samma fenomen, men faktum är att de förklarar olika delar – delar som är viktiga för företagets ärendehantering, rykte och även överlevnad. Av den anledningen är det fördelaktigt att ta en närmare titt på skillnaden mellan dem, hur de är av vikt för företaget samt hur de kan mätas och, till och med, förbättras.

Kundservice – ett verktyg för närvaro

Kundservice är den assistans och rådgivning som företaget ger till sina kunder. Med sin kundservice visar företaget genom ärendehanteringssystem och strukturer hur pass närvarande de är. Detta visar sig exempelvis genom tillgänglighet gentemot kunderna och hur mottagligt företaget är för feedback. Målet med kundservice är oftast att lösa problem och således sträva efter kundtillfredsställelse. Kundservice spelar roll i situationer inför och före ett köp, exempelvis när en butiksmedarbetare svarar på frågor om produkter och guidar kunden genom köpprocessen. Den kommer även in i situationer som uppstår efter ett köp, exempelvis då missnöje med en produkt uppstår. Med andra ord fungerar kundservicen som en representativ aktör, den bidrar till företagets ansikte utåt som kunden i sin tur interagerar med.

Kundupplevelse – sammanställningen av resan

Kundupplevelsen rymmer mer eller mindre hela kundresan och täcker ett mer känslomässigt område än själva kundservicen. Det innefattar kundens känslor och reaktioner ända från start, exempelvis då kunden för första gången kommer i kontakt med företaget. Det sträcker sig vidare till kundens användande av en produkt samt uppföljande av företaget efteråt. Till skillnad från kundservicen avgörs kundupplevelsen inte enbart av möten och interaktioner. Den består snarare av ett brett spektrum med flera delar av kundens livscykel då han eller hon använder produkten eller är i kontakt med företaget. Man kan förenklat säga att resultatet av kundservicen blir en del av kundupplevelsen.

Mäta i syfte att förbättra

Att sträva efter tillfredsställande kundservice kan förbättra en del av kundupplevelsen, men långt ifrån hela, eftersom kundupplevelsen består av fler faktorer än så. Det är viktigt att komma ihåg att alla kunder inte kan vara tillfredsställda på samma gång. Det kommer alltid finnas missnöjda kunder hur företaget än bär sig åt. Dock är det fördelaktigt att ständigt sträva efter förbättring. Att samla information och agera utifrån den är en bra väg att gå.

Kundservice kan mätas genom customer satisfaction score, CSAT, som undersöker kundtillfredsställelsen. Kunden svarar bland annat på skalfrågor om hur nöjd han eller hon är med själva upplevelsen. Kundupplevelsen kan i sin tur mätas med net promoter score, NPS, exempelvis genom enkäter. Genom NPS svarar kunden på hur troligt det är att han eller hon skulle rekommendera företaget eller produkten till andra. NPS mäter helt enkelt kundens lojalitet gentemot företaget, vilket självklart är en viktig komponent. Företaget kan vara hur självsäkra som helst när det kommer till sin egen produkt eller tjänst, men i slutändan är det kundernas åsikter som har den avgörande effekten på hur pass lojala de blir.